klantgerichte brieven en e-mails schrijven

“Naar aanleiding van uw schrijven delen wij u het volgende mede.” Herkent u deze typische brievenstijl? Gaan er bij uw organisatie dit soort brieven de deur uit? Vindt u het prima dat 40% van uw lezers uw brieven niet begrijpt, vanwege lastige zinnen en woorden en een onduidelijke opbouw? Vraag u eens af wat u eigenlijk wilt uitstralen naar uw klant. En hoe u dat in  brieven en e-mails terug wilt laten komen.

 

Doelgroep

U schrijft externe of interne brieven en e-mails. U wilt dat deze correct, aansprekend en klantgericht zijn. Dat al uw lezers uw brieven begrijpen. En dat de onderscheidende waarden van uw organisatie weerspiegeld zijn in deze brieven en e-mails.

 

Resultaat

U bent een dag intensief bezig geweest met uw brieven en e-mails. Een dag vol met nieuwe inzichten en veel praktische tips. U ziet waar uw kansen liggen en weet hoe u ze kunt grijpen. Dat heeft u meerdere malen laten zien in de training. U schrijft helder, klantgericht en positief.

 

Deze vaardigheden ontwikkelt u:

−       Opbouwen met inleiding, kern en slot

−       Helder en eigentijds formuleren

−       Structuur aanbrengen

−       Perspectief van de klant innemen

−       Positief en servicegericht schrijven

−       persoonlijk én toch zakelijk corresponderen

−       Kritisch kijken naar uw eigen teksten.

 

inhoud

We vertalen de waarden en visie van uw organisatie naar brieven en e-mails. Daarnaast werken we aan een heldere opbouw, eigentijds en verzorgd taalgebruik en een positieve, servicegerichte houding. Met praktijkgerichte handvatten en voorbeelden maakt u de omslag van ‘organisatieperspectief’ naar ‘klantperspectief’. We oefenen veel. U ziet meteen resultaat in uw eigen brieven en e-mails.

 

Uw brieven en onze herschrijvingen: sprekende voorbeelden

Wij beheersen de theoretische achtergrond en maken een directe koppeling naar uw praktijk. Uw brieven en e-mails staan namelijk centraal. We maken altijd een herschrijving van één van de brieven of e-mails die u heeft aangeleverd. Dit betekent een grondige voorbereiding van onze kant. En een sprekend voorbeeld voor u. Zo ervaart u hoe uw brieven of e-mails ook kunnen zijn. We bespreken de verschillen, de mogelijkheden, de kansen.

Taalgebruik

Hoe schrijft u eigentijds en verzorgd? Wat is taalniveau B1 nu? En waarom werkt dat voor u wel of niet? Eigentijdse en heel gewone alternatieven voor stoffige schrijftaalwoorden. Actieve zinnen, zonder onnodig ‘zullen’, ‘kunnen’ en ‘worden’.  En indien nodig: een zijsprong naar de belangrijkste (nieuwe) spellingregels en grammatica.

Opbouw

Hoe bouwt u een heldere brief of e-mail op? Wat hoort er in een goede inleiding en waarom is dat belangrijk? De kern van uw e-mail: bovenaan, in de onderwerpsregel, of allebei? U ervaart het verschil  met teksten die een heldere en lezersgerichte opbouw hebben. U ervaart het effect van tussenkoppen. Bovendien leert u ook al uw boodschappen goed te onderbouwen. En als u de lezer wilt aanzetten tot actie: hoe en waar doet u dat dan effectief?

  

”Benadering”

Wat kunt u nog meer bieden? Hoe zorgt u voor een positieve gevoel bij de lezer? En hoe kunt u slecht nieuws zo brengen dat alleen de consequentie haar werk doet en het ‘vermanende vingertje’ met woorden als ‘dienen’ niet meer nodig is?

”Details

Hoofdletters of niet, punten achter opsommingen, het adresblok, de onderwerpsregel en de schrijfwijze van getallen en telefoonnummers: hoe hoort het nu? De belangrijkste ‘regels’ passeren de revue. Zodat u precies weet hoe het hoort.

Gerelateerd • klachten afhandelen via e-mail • juridisch correct corresponderen •

 

 

Deze training geven we op een paar manieren:

– meestal Incompany

– als Open training

– als individuele coaching

 

Vul het aanvraagformulier in

of bel ons

 

leesbare beleidsrapporten schrijven

Een beleidsnota is vaak een optelsom van veel belangen. Toch moet u er een leesbare tekst van maken. Die recht doet aan alle belangen en toch een helder beeld geeft. Een helder en goed onderbouwd advies. Een  krachtige startnotitie. Of een richtinggevende opiniërende nota. Die in één minuut is te lezen? Dat kan…

 

Doelgroep

U bent beleidsmedewerkers of adviseur. U schrijft beleidsnotities, memo’s, interne nota’s, startnotities, ‘visies’ of andere omvangrijke beleidsteksten. U weet dat uw lezers graag een helder onderscheid tussen hoofd- en bijzaken willen. In heldere taal. Maar u heeft zoveel informatie. Waar moet wat? En hoe?

 

Resultaat

U bent een hele dag intensief bezig met uw beleidsnotities. Een dag vol met nieuwe inzichten en veel praktische tips en discussie op niveau. U ziet hoe u inhoudelijk betere en vooral leesbaarder beleidsnotities schrijft. Dat heeft u meerdere malen laten zien in de training.

 

Deze vaardigheden ontwikkelt u:

−       Het doel van uw notities herkennen en afbakenen

−       Inzicht in de beleidscyclus

−       Piramidaal rapporteren: hoofd- en bijzaken scheiden

−       Krachtig onderbouwen door overtuigend argumenteren

−       Helder en eigentijds formuleren

−       Uw rol als beleidsadviseur aanscherpen.

  

 

Inhoud

De beleidscyclus als basis: elke fase zijn eigen tekst

Wij hebben veel ervaring bij overheden en grote en kleine organisaties die beleidsnota’s realiseren. In elke beleidsfase heeft de lezer specifieke verwachtingen van een tekst. In de adviesfase wil je eerst het advies lezen en daarna de onderbouwing. U leert keuzes te maken op basis van lezersvragen: schrijft u een advies, een voortgangsrapportage, een evaluatie of een opiniërende nota?

Uw beleidsnotitie in zestig seconden te lezen!

Een alternatief van uw tekst: dat is  makkelijker gezegd dan gedaan. Weten is nog wat anders dan kunnen. Met al die informatie. Al uw deskundigheid. Al die politieke gevoeligheden. Toch vinden we dat u moet zien wat kan. Daarom puzzelen wij net zolang totdat we een alternatief hebben van uw notitie. Dat vraagt veel expertise van onze trainers. Maar u ervaart concreet dat ook uw beleidsnota in één minuut te scannen is.

Geen droge instructie, maar puzzelen met specialisten

Een uitgebreide historie is meestal dan niet handig in een adviesnota. Daarin zitten meestal conclusies, argumenten en risico’s die bij de beslissing een rol (moeten) spelen. We puzzelen net zo lang totdat we de relevantie van alle informatie duidelijk hebben. Dat doen we samen met u. Wij stellen kritische vragen,  poneren prikkelende stellingen, laten uitdagende alternatieven zien. Gezamenlijk ontleden we uw rapporten en helpen we u bij het opbouwen. Dat noemen wij ‘piramidaal rapporteren’.

Opbouw op alle niveaus

Ook alinea’s moeten helder zijn: wat is de centrale boodschap van een alinea? U leert keuzes te maken, boodschappen te splitsen en die vervolgens op een logische en overtuigende manier te onderbouwen.

Leren argumenteren

Een overtuigende en logische onderbouwing is cruciaal. Dat vraagt wel enige vaardigheid en scherpte van u. U leert een helder onderscheid tussen doelen en middelen te maken en u leert krachtig uw conclusies of adviezen te beargumenteren.

Structuursignalen

De lezer moet de weg goed weten. U heeft meer mogelijkheden dan u denkt om hem de weg te wijzen, zoals de titel, koppen en tussenkoppen en de inleiding.

Helder formuleren

Als de structuur van een rapport  op orde is, zijn veel taalproblemen als sneeuw voor de zon verdwenen. U bent als vanzelf kernachtiger. Dat leidt tot kortere zinnen en alinea’s. Omdat u weet wat u wilt vertellen en wat de lezer wil weten.  Toch kijken we wel naar zinsopbouw, woordkeus en taalniveaus. Met enkele schijnbaar eenvoudige tips en eigentijdse alternatieven voor stoffige schrijftaalwoorden maakt u elk rapport prettig leesbaar.

 

Deze training geven we op een paar manieren:

– meestal Incompany

– als Open training

– als individuele coaching

Vul het aanvraagformulier in 

of bel ons

commercieel & creatief schrijven

Een goede brochure? Een krachtige mailing? Een pakkend artikel? Een wervende tekst voor op de site? Wat is dat? Wat zijn de gouden tips, de krachtige formules? Hoe komt u van een mooie productpresentatie naar een aansprekend en wervend geheel?

 

Doelgroep

U bent PR-medewerker, marketeer of communicatiemedewerker. U schrijft artikelen. U maakt advertenties. En (e-)mailings of brochures. Teksten voor de site. Wervende teksten. U schrijft om gelezen te worden. Want u wilt mensen informeren. Of iets verkopen. Aanzetten tot actie. Zijn uw teksten scherp genoeg? Overtuigen ze? Prikkelen ze?

 

Resultaat

U kent de principes van diverse soorten wervende teksten. Bewezen formules heeft u toegepast op uw eigen teksten. U heeft ervaren dat creatief schrijven te leren is en communiceert op een aansprekende manier de klantvoordelen in uw teksten.

 

Deze vaardigheden ontwikkelt u:

−       creatief schrijven in verschillende tekstsoorten (brochure, mailing, site, …)

−       perspectief van de klant innemen

−       doelgroep ontdekken en afbakenen

−       koop- en leesmotieven ontdekken

−       wervend schrijven met dynamische taal

−       USP’s en UBP’s communiceren

−       Tekst en beeld gebruiken in pakkende approaches.

 

 

Inhoud

 

Commercieel en creatief schrijven kun je leren

Wij zijn ervan overtuigd dat creativiteit voor de helft een ambacht is. U hoeft geen bevlogen kunstenaar te zijn om een creatieve tekst te schrijven. Creatief schrijven kun je leren. Wij hebben ons al  verdiept in marketingprincipes. We hebben onderzocht hoe je het best commercieel kan schrijven. En we hebben de vertaalslag naar uw praktijk gemaakt. U plukt daar de vruchten van. Op basis van schijnbaar simpele tips leert u overtuigende en prikkelende teksten schrijven.

 

We gaan ver!

We maken altijd een herschrijving van één van uw teksten. Dit betekent een grondige voorbereiding van onze kant. En een sprekend voorbeeld voor u. Vaak de aanleiding voor oh’s en ah’s. Soms voor boeh’s. Altijd spraakmakend. Soms zakt even de moed in de schoenen: dit lukt mij nooit. U ervaart hoe uw teksten kunnen zijn. We bespreken de verschillen, de mogelijkheden, de kansen. Daarna gaat u aan de slag met praktische tips. U ziet meteen resultaat. En altijd verbaast u uzelf en anderen met uw nieuwe teksten.

 

Koop- en leesmotieven

Waarom zou iemand uw tekst lezen? Of uw product kopen? Geen nieuws, wat dan? We bespreken de kracht van de cognitieve dissonantiedriehoek en gaan op zoek naar wensen en zorgen van uw doelgroep. U leert uw doelgroep kennen en de zwakke plek te vinden. En u leert te wachten: daarna is het pas tijd voor uw oplossing!

Een pakkende verpakking

Hoe breng je de boodschap? Welke benadering (of: approach) kies je? Wil je identificatie bereiken? Wil je overdrijven? Een vergelijking maken? Er is een heel aantal mogelijkheden waaruit u kunt kiezen. Of mee kunt combineren. Bewust kiezen voor een scherpe approach maakt een wereld van verschil voor uw tekst (en beeldkeuze). U leert de mogelijkheden kennen en verschillende approaches toepassen op eenzelfde tekst. Zo ziet u dat oude wijn eenvoudig in nieuwe, creatieve zakken kan.

 

Perspectieven

U spreekt de lezer met u aan. U schrijft wellicht in dialoog: u en wij. Of zelfs u en ik. Maar er zijn nog meer mogelijkheden. U neemt de rol van verteller. Of u bent verslaggever. Spelen met de perspectieven levert verrassend levendige teksten op.

Dynamische taal

Lange zinnen zijn dodelijk. Dat snapte u al. Maar uw tekst moet ook actief zijn. Scherp. Beeldend. Met mooie oefeningen leert u wat creatief woordgebruik doet. Hoe u dat toepast. U oefent met de staccatostijl en met beeldend taalgebruik. Zodat u uw eigen ideale dynamische mix kunt maken.

 

Deze training geven we op een paar manieren:

– meestal Incompany

– als Open training

– als individuele coaching

Vul het aanvraagformulier in 

of bel ons

 

Functioneringsgesprekken voeren

picto gesprekkenU merkt dat u soms niet sterk in uw schoenen staat. Of u krijgt juist te horen dat u over anderen heen walst. U merkt dat motiveren moeilijk is, zonder ‘geld op zak’. Tijd dus om eens te kijken hoe u gesprekken voert. En om te ervaren wat er anders kan. 

 

Doelgroep

U voert regelmatig functioneringsgesprekken. Of gesprekken die daar sterk op lijken. U wilt graag meer invloed op het verloop van die gesprekken, duidelijk zijn en uw collega’s motiveren met deze gesprekken.

 

Resultaten

U houdt de regie, vraagt krachtig door en vat helder samen. In een gelijkwaardig gesprek. U werkt geen lijstje af en maakt SMART afspraken.  U voert een echt gesprek over motivatie, ambitie en bedreigingen. Niet over incidenten, wel over trends. U weet de balans te bewaren tussen prettig, persoonlijk en zakelijk en uw non-verbale gedrag ondersteunt uw constructieve insteek.

 

Inhoud

Voor de training begint …

U vult een vragenlijst in online. Daarnaast hebt u een telefonische intake met de trainer. Ook ontvangen we graag informatie over de beoordelingscyclus van uw organisatie, over de formulieren die u mogelijk al gebruikt en over de competentieprofielen.

Een gesprek in plaats van een lijstje afwerken

In de training kijken we hoe we beide deelnemers een gelijkwaardige startpositie kunnen geven: hoe en wanneer stem je bijvoorbeeld de agenda handig af? Waar spreek je af? Waarschijnlijk werkt u al met een formulier. Grote kans dat het formulier de structuur van uw gesprek bepaalt: u loopt alle relevante onderdelen samen langs. Dat kan, maar werkt belemmerend voor een echt gesprek. En juist dát is belangrijk om uw medewerkers te motiveren. Oprechte interesse, doorvragen, proeven waar de ambitie en de bedreigingen zitten. U leert daarom te werken met een heldere structuur die beide sprekers de ruimte geeft en de vaart erin houdt. Het invullen wordt een ‘formaliteit’ die buiten het moment van het gesprek kan staan. Dat geeft de ruimte en de rust om echt én gericht met elkaar te praten.

Tweerichtingsverkeer!

De visie van de medewerker is even relevant als die van u. Aan u de verantwoordelijkheid die visie te stimuleren en in goede banen te leiden. U oefent daarom in de training met een structuur die dat tweerichtingsverkeer inbouwt. En u ervaart hoe u zich in zo’n gesprek op moet stellen: wanneer grijpt u in? Wanneer vraagt u door? Wanneer en hoe vat u samen?

Het glas is halfvol ...

Oordelen passen niet goed in een functioneringsgesprek. Consequenties verbinden al helemaal niet. Nu zit u om de tafel om meer uit uw medeweker te halen. Dat lukt vooral door op zoek te gaan naar verbetering. U leert om alert te zijn op een positieve benadering.

 

Voor ervaren deelnemers: extra verdieping door MBTI

We benaderen uw gesprekstechnieken en vaardigheden vanuit uw persoonlijke gedragsvoorkeur. U ervaart wat waardevrij communiceren toevoegt aan uw gesprekken. Inzicht in die ‘natuurlijke verschillen’ vergroot wederzijds begrip en vooral effectiviteit. U leert de talenten van u en van uw gesprekspartner optimaal in te zetten.

 

Leren door te ervaren en te doen

Inzichten over effectieve voorwaarden wisselen we af met veel oefeningen en opdrachten. U krijgt steeds feedback en gerichte observatieopdrachten. Zo is de hele groep betrokken bij elke oefening en leert u de hele dag. Opnames kunt u via MijnPastoor na de training terugkijken en analyseren. Als u dat wilt, samen met de trainer. Zo gaat de training gewoon door!

Gerelateerd: • efficiënt communiceren • feedback geven en ontvangen • gerichte intakegesprekken voeren •

 

 

Adviseren

Overtuigend of meebuigend. Stellig of onzeker. Een goede adviseur is een cruciale schakel. Maar heeft geen macht of middelen (dan bent u namelijk manager). Dat vraagt om krachtige vaardigheden. Heel goed weten wat uw rol is, waar u kunt beïnvloeden en hoe u van meerwaarde bent. Geen papieren tijgers in de la, maar adviezen die uw doelgroep een stap verder helpen.

 

Doelgroep

Adviseren maakt deel uit van uw werk. U bent bijvoorbeeld beleidsadviseur, accountmanager of u heeft een staffunctie. U adviseert management en directie, maar ook extern, naar klanten. U wilt beter leren adviseren. U adviseert formeel, zowel mondeling als schriftelijk. Informeel adviseert u bijna dagelijks. U bent deskundig in uw vak en wilt uw toegevoegde waarde vergroten.

 

Resultaat

De training maakt u bewust van wat u allemaal kunt als adviseur. U kent uw mogelijke rollen in het hele adviesproces. U geeft adviezen die aansluiten bij uw ontvanger en bij de achterliggende behoefte (het koopmotief). U weet uw adviezen van de juiste en complete argumenten te voorzien, uw doelgroep efficiënt te beïnvloeden en de verwachtingen goed te managen. Daarnaast bouwt u aan relaties en weet uw toegevoegde waarde als adviseur zichtbaar te maken. In een stijl die bij u past.

 

Inhoud

Prikkelend, bewustmakend en continu interactief

U krijgt kennis van het adviesproces, de rollen van de adviseur, de kansen en de valkuilen. De training is sterk interactief door eigen casuïstiek en sprekende oefeningen, opdrachten, rollenspellen en discussie. De piramide van Lencioni, de Roos van Leary en de MBTI zijn voorbeelden van instrumenten die we in kunnen zetten. Overkoepelende vaardigheden als analyseren, vragen stellen, samenvatten en feedback geven spelen de hele training door een rol.

De kansen in het adviesproces en de rollen van de adviseur

We brengen uw hele adviesproces in kaart: van vertrouwen bouwen, onderzoeken, informeren, discussiëren en adviseren tot besluitvorming.  U leert te beïnvloeden, partnership te realiseren en verantwoordelijkheden te delen. Daarbij komt ook de vraag aan bod of u loopjongen bent of integer adviseur. Wat is uw verantwoordelijkheid? Welke rollen heeft u en welke rol kiest u?

Integraal adviseren: argumenten, doel, middelen en resultaat!

Een advies overtuigt door goede argumenten. Heb je goed rondgekeken voor je argumenten, dan kun je een sterk verhaal maken. U leert overtuigen met argumenten van alle kanten (zoals kwaliteit, draagvlak en financiën). En u leert de beginselen van argumenteren: heldere redeneringen maken en spelen met bewijsvoering en voorbeelden. Daarnaast gaan we ook aan de slag met het onderscheid tussen doel en middel in uw advies. Waarover moet uw ontvanger beslissen: over de financiën of over de oplossing? En waarover dus niet?

Onderhandelen en verwachtingsmanagement: ken koopmotieven en context

Het is belangrijk goed te weten wat voor je ontvanger van waarde is. Welke achterliggende vragen, zorgen en wensen er zijn. En welke politieke en beleidsmatige context er is: wat mag en wat kan? Dat vraagt om continu contact en afstemming. U leert daarom de verwachtingen van uw ontvanger te managen en de principes van effectief onderhandelen toe te passen. U leert de koopmotieven van uw doelgroep kennen en om te gaan met de politieke context van uw doelgroep. Zodat u niet in een rol wordt gedrukt, maar zelf uw rol als adviseur bepaalt. Met een heldere adviesopdracht.  En heldere beoogde resultaten.

  

Uitstapje: de adviestekst

We staan stil bij de basisprincipes van heldere adviesteksten. We laten zien hoe doel, middel, argumenten, planning en acties een heldere plek krijgen in een leesbaar rapport: dat altijd in één minuut is te lezen!

 

Gerelateerd:  · schriftelijk adviseren · heldere rapporten schrijven voor ICT’ers · overtuigende voorstellen schrijven voor raad en college · MBTI-consult ·

Klantgericht Telefoneren

U heeft regelmatig telefonisch contact met klanten. U wilt uw gesprekken graag verbeteren. Omdat u zich niet wil laten overrompelen. Omdat u beter om wilt kunnen gaan met boze en onredelijke klanten. Die zijn er helaas ook. U wilt meer de touwtjes in handen. En vriendelijk en deskundig overkomen.  Want ieder telefoongesprek is een visitekaartje van uw organisatie.

 

Doelgroep

Iedereen die regelmatig belt: baliemedewerkers, medewerkers van de serviceafdeling of klachtenafdeling. Frontoffice én backoffice.

 

Vaardigheden

Veel oefenen, terugluisteren en feedback geven en ontvangen op uw telefoongesprekken: deze training staat bol van de interactie en tips voor uw gesprekken. Welke vaardigheden voor u het accent krijgen, bepalen we op maat. Deze vaardigheden komen in ieder geval aan bod:

–       U blijft allereerst vooral uzelf

–       U past de techniek van LSD effectief toe: luisteren, samenvatten, doorvragen

–       U houdt de regie en maakt SMART afspraken

–       U maakt gebruik maken van eenvoudige en effectieve structuur: de vier A’s

–       U bent zich bewust van uw articulatie en intonatie en zet deze effectief in.

 

Inhoud

We voeren enkele mystery calls uit en analyseren die in de training.  De calls, geluidsopnames en de feedback tijdens de training kunt u na de training terugluisteren via MijnPastoor. Zo kunt u zo vaak als u wilt de training nog eens herbeleven en uw geheugen opfrissen!

 

Vooraan beginnen …

                  

Elk deel van een telefoongesprek heeft zijn eigen kenmerken. De opening bepaalt de toon en de sfeer. Duidelijkheid, prettige intonatie, open uitstraling en toch direct de regie nemen. U weet hoe u overkomt en blijft vooral wie u bent.

Geduld leren opbrengen …

  

We trainen uitgebreid op het goed taxeren van de klantsituatie. Wat wil de klant echt? En waarom? De klant neemt de moeite om te bellen. Geeft u niet meer dan de klant ook eenvoudig op internet of in de folder had kunnen lezen? Dan heeft de klant recht om teleurgesteld te zijn. Pas nadat u echt goed heeft geluisterd en heeft doorgevraagd, bent u in staat het juiste antwoord en de juiste reactie te geven. U leert daarom ook te wachten in onze training. Geduldig te zijn. En uw goede wil niet te vertalen in snel afraffelen, maar juist in goed luisteren. Zonder buurtwerker en psycholoog te spelen. Daarna kunt een helder en vooral passend antwoord geven.

Krachtig afronden

Het slot van het gesprek is vaak een aanleiding om nog een heel verhaal te beginnen. In deze fase is het belangrijk de regie volledig naar u toe te trekken. U leert gericht samen te vatten en afgebakend en rustig toch ruimte te laten voor de klant.

U blijft de baas in het hele gesprek!

    

U leert de regie te nemen in telefoongesprekken. Dat geeft zelfvertrouwen en maakt een telefoongesprek effectief. U oefent met het ontdekken van de ‘vraag achter de vraag’ met behulp van gesprekstechnieken. En leert een structuur gebruiken voor gesprekken. We oefenen met elkaar, met acteur, met mystery calls. Zodat het een tweede natuur wordt om persoonlijk en doelgericht te bellen.

 

Gerelateerd: · klachten afhandelen via e-mail •  klachten afhandelen aan de telefoon • goede slechtnieuwsgesprekken voeren •